Violencia Laboral en la NOM-035: Acoso, Hostigamiento y Malos Tratos

Definición oficial de violencia laboral

La violencia laboral, según la definición 4.12 de la NOM-035-STPS-2018, comprende aquellos actos de acoso psicológico, hostigamiento y malos tratos dirigidos contra un trabajador que pueden dañar su integridad y salud.

Esta definición es significativa porque establece tres modalidades diferenciadas de violencia laboral, cada una con características propias que la norma describe con precisión en las definiciones 4.1, 4.8 y 4.10. La violencia laboral constituye el Factor 7 de los factores de riesgo psicosocial y es, quizá, el factor que con mayor frecuencia genera consecuencias graves e inmediatas para la salud mental de los trabajadores afectados.

“Aquellos actos de hostigamiento, acoso o malos tratos en contra del trabajador, que pueden dañar su integridad o salud.”— NOM-035-STPS-2018, Definición 4.12

A diferencia de otros factores de riesgo psicosocial que se manifiestan como condiciones organizacionales generales, la violencia laboral involucra conductas específicas de una o más personas dirigidas contra un trabajador. Esto la convierte en un factor que requiere no solo medidas de prevención organizacional, sino también protocolos de atención individual, mecanismos de denuncia confidenciales y consecuencias claras para quienes incurran en estas conductas.

Acoso psicológico (mobbing)

La definición 4.1 de la NOM-035 describe el acoso psicológico como los actos de intimidación sistemática y persistente que se ejercen contra un trabajador, tales como descrédito, insultos, humillaciones, devaluación, marginación, indiferencia, comparaciones destructivas, rechazo, restricción a la autodeterminación y amenazas. Estas conductas pueden llevar al trabajador a la depresión, al aislamiento y a la pérdida de autoestima.

El elemento diferenciador del acoso psicológico respecto de otras formas de violencia laboral es su carácter sistemático y persistente. No se trata de un incidente aislado ni de un conflicto interpersonal puntual, sino de un patrón de conducta sostenido en el tiempo que tiene como objetivo o efecto la degradación del trabajador afectado.

La norma enumera las siguientes manifestaciones de acoso psicológico:

• Descrédito: difundir información falsa o distorsionada sobre el trabajador, cuestionar públicamente su competencia profesional o ridiculizar su trabajo frente a otros.
• Insultos: dirigir expresiones ofensivas, despectivas o degradantes al trabajador de manera directa o a través de terceros.
• Humillaciones: exponer al trabajador a situaciones que menoscaben su dignidad frente a compañeros, subordinados o superiores.
• Devaluación: minimizar de forma sistemática los logros, aportes y contribuciones del trabajador, atribuyendo sus resultados positivos a factores externos.
• Marginación: excluir al trabajador de reuniones, comunicaciones, decisiones o actividades sociales del grupo de trabajo sin justificación objetiva.
• Indiferencia: ignorar deliberadamente al trabajador, no responder a sus comunicaciones ni atender sus solicitudes de forma reiterada.
• Comparaciones destructivas: contrastar el desempeño del trabajador con el de otros de manera desfavorable, con el propósito de humillarlo y no de mejorar su rendimiento.
• Rechazo: manifestar abiertamente la negativa a trabajar con el trabajador o la oposición a su presencia en el equipo.
• Restricción a la autodeterminación: impedir que el trabajador tome decisiones dentro de su ámbito de competencia, anular su criterio profesional o someterlo a supervisión excesiva e injustificada.
• Amenazas: expresar de forma directa o velada la intención de causar un daño al trabajador, ya sea en su situación laboral, su reputación o su integridad personal.

Las consecuencias del acoso psicológico para la víctima son severas y bien documentadas en la literatura científica: depresión clínica, trastornos de ansiedad generalizada, insomnio crónico, aislamiento social progresivo, pérdida de autoestima y, en casos extremos, ideación suicida. A nivel organizacional, el acoso psicológico incrementa el ausentismo, la rotación de personal, los accidentes de trabajo y los costos asociados a la atención médica.

Hostigamiento

La definición 4.8 de la NOM-035 establece que el hostigamiento es el ejercicio de poder en una relación de subordinación real de la víctima frente al agresor. A diferencia del acoso psicológico, que puede darse entre pares, el hostigamiento requiere necesariamente una diferencia jerárquica entre quien lo ejerce y quien lo padece.

La norma precisa que el hostigamiento puede expresarse a través de conductas verbales, físicas o ambas. Es decir, no se limita a palabras ofensivas, sino que puede incluir comportamientos físicos como empujones, golpes en el escritorio, invasión del espacio personal u otras conductas intimidantes que se valen de la posición de autoridad del agresor.

• Hostigamiento verbal: gritos, amenazas, órdenes humillantes, burlas sobre la capacidad del trabajador, comentarios denigrantes en público o en privado, uso del tono autoritario para generar temor.
• Hostigamiento físico: conductas como golpear objetos, invadir el espacio personal del trabajador, bloquear el paso, arrojar documentos o materiales, y cualquier otro acto físico que busque intimidar aprovechando la posición de poder.
• Hostigamiento mixto: combinación de conductas verbales y físicas, como acompañar gritos con golpes en la mesa, o amenazas verbales con gestos intimidantes que refuerzan la posición de poder del agresor.

La relación de subordinación real es el elemento que distingue al hostigamiento del acoso psicológico. Esta subordinación implica que el agresor tiene capacidad real de afectar las condiciones laborales de la víctima: su permanencia en el puesto, su evaluación de desempeño, sus oportunidades de ascenso o su asignación de tareas. Esta asimetría de poder agrava significativamente el impacto de las conductas, ya que la víctima percibe que denunciar puede tener consecuencias negativas directas para su estabilidad laboral.

Malos tratos

La definición 4.10 de la NOM-035 describe los malos tratos como aquellos actos consistentes en insultos, burlas, humillaciones y ridiculizaciones del trabajador, realizados de manera continua y persistente (en más de una ocasión o en diferentes ocasiones).

La diferencia fundamental entre los malos tratos y el acoso psicológico radica en el grado de sistematicidad y la intención. Mientras el acoso psicológico implica un patrón deliberado y sofisticado de conductas de intimidación, los malos tratos se centran en comportamientos más directos y evidentes —insultos, burlas, humillaciones— que, aunque pueden parecer menos elaborados, son igualmente dañinos cuando se presentan de forma continua.

El requisito de que sean “continuos y persistentes” es relevante: la norma especifica que deben presentarse en más de una ocasión o en diferentes ocasiones. Esto significa que un insulto aislado, aunque reprochable, no configura malos tratos en los términos de la NOM-035. Sin embargo, cuando estas conductas se repiten, constituyen un factor de riesgo psicosocial que la organización debe prevenir y atender.

• Insultos: expresiones verbales ofensivas dirigidas al trabajador que atacan su dignidad, competencia profesional o características personales.
• Burlas: comentarios sarcásticos o jocosos a expensas del trabajador, que lo ridiculizan frente a compañeros o superiores.
• Humillaciones: acciones o palabras que buscan menoscabar la dignidad del trabajador, exponiéndolo a situaciones degradantes frente a terceros.
• Ridiculizaciones: hacer objeto de burla pública al trabajador, ya sea por su apariencia, forma de hablar, forma de trabajar o cualquier otra característica.

Los malos tratos pueden provenir de cualquier persona dentro del centro de trabajo: superiores, compañeros del mismo nivel o incluso subordinados. No requieren una relación de subordinación (a diferencia del hostigamiento) ni un patrón sofisticado de conductas (a diferencia del acoso psicológico). Lo que los define es la naturaleza directamente agresiva de las conductas y su repetición en el tiempo.

Obligaciones de prevención de violencia laboral

El numeral 8.2, inciso g) de la NOM-035-STPS-2018 establece obligaciones específicas que los centros de trabajo deben cumplir para prevenir la violencia laboral. Estas obligaciones aplican a todos los centros de trabajo, independientemente de su tamaño, y constituyen un componente esencial de la política de prevención de riesgos psicosociales.

Las acciones de prevención de violencia laboral que la norma exige son:

• Difundir información para sensibilizar sobre la violencia laboral: la organización debe informar a todos los trabajadores sobre qué constituye violencia laboral, cuáles son sus manifestaciones (acoso, hostigamiento y malos tratos), cuáles son sus consecuencias para la salud y cuáles son las sanciones aplicables. Esta difusión debe ser accesible, comprensible y llegar a todos los niveles de la organización.
• Establecer procedimientos de atención: deben existir protocolos claros y documentados para la atención de casos de violencia laboral. Estos procedimientos deben incluir la recepción de la queja, la investigación de los hechos, las medidas provisionales de protección a la víctima, la resolución del caso y el seguimiento posterior. Los procedimientos deben garantizar imparcialidad, confidencialidad y ausencia de represalias.
• Capacitar al personal responsable de la atención: las personas designadas para recibir, investigar y resolver los casos de violencia laboral deben contar con formación específica en la materia. Esta capacitación debe incluir técnicas de entrevista, manejo de conflictos, protocolos de actuación, marco legal aplicable y habilidades de contención emocional.
• Informar sobre los mecanismos de denuncia: todos los trabajadores deben conocer los canales disponibles para reportar actos de violencia laboral, cómo utilizarlos, qué esperar del proceso y las garantías de confidencialidad y protección contra represalias que ofrece la organización.

Es fundamental que estas obligaciones no se cumplan de manera meramente formal. La existencia de un documento que describa el procedimiento no es suficiente si los trabajadores no lo conocen, no confían en él o temen represalias por utilizarlo. La efectividad de la prevención de violencia laboral depende de que la organización demuestre con acciones concretas su compromiso con un entorno libre de violencia.

Mecanismos de denuncia

El numeral 8.1 de la NOM-035 establece que los centros de trabajo deben contar con mecanismos seguros y confidenciales para la recepción de quejas por prácticas opuestas al entorno organizacional favorable y para denunciar actos de violencia laboral.

Los mecanismos de denuncia deben cumplir con los siguientes requisitos fundamentales:

• Seguridad: el trabajador que denuncia debe tener la certeza de que su reporte será tratado con seriedad, que no sufrirá represalias por denunciar y que se adoptarán medidas para protegerlo durante el proceso de investigación y resolución.
• Confidencialidad: la identidad del denunciante, los detalles del caso y la información recabada durante la investigación deben manejarse con estricta confidencialidad. Solo las personas directamente involucradas en la atención del caso deben tener acceso a esta información.
• Accesibilidad: los mecanismos de denuncia deben estar disponibles para todos los trabajadores, independientemente de su nivel jerárquico, turno de trabajo o ubicación dentro del centro de trabajo. Deben ser fáciles de utilizar y no requerir procedimientos excesivamente burocráticos.

Entre los mecanismos de denuncia que las organizaciones pueden implementar se encuentran:

• Buzones de denuncia anónimos: físicos o electrónicos, que permitan al trabajador reportar situaciones de violencia sin revelar su identidad.
• Líneas de denuncia telefónica: operadas por personal capacitado, disponibles en horarios accesibles y, preferentemente, gestionadas por un tercero independiente para garantizar imparcialidad.
• Correo electrónico dedicado: una dirección de correo específica para la recepción de denuncias, gestionada por el área o comité responsable de la atención de casos.
• Comités de atención: grupos multidisciplinarios integrados por representantes de la organización y de los trabajadores, con la facultad de recibir, investigar y resolver los casos reportados.
• Plataformas digitales: sistemas en línea que permitan al trabajador documentar su denuncia, adjuntar evidencias y dar seguimiento al avance de su caso.

Cuando la organización no cuenta con mecanismos de denuncia efectivos, o cuando el trabajador considera que su caso no ha sido atendido adecuadamente, existen instancias externas a las que puede acudir. La Procuraduría Federal de la Defensa del Trabajo (PROFEDET) ofrece asesoría y representación legal gratuita a los trabajadores. Asimismo, se puede presentar una queja ante la Secretaría del Trabajo y Previsión Social (STPS), que tiene la facultad de realizar inspecciones y verificar el cumplimiento de la NOM-035.

La existencia de mecanismos de denuncia no es solo una obligación normativa, sino una herramienta estratégica para las organizaciones. Permite detectar situaciones de violencia laboral en etapas tempranas, antes de que escalen a conflictos mayores, y demuestra el compromiso de la dirección con un entorno de trabajo respetuoso y seguro para todos sus integrantes.